깡깡이님의 블로그

[컨텐츠 작성 : 강승묵 2008-04-30]

컴퓨터에서 시스템의 모든 동작상태를 관리하고 감독하는 제어 프로그램의 핵심프로그램을 말하는 수퍼바이저(Supervisor)는 커넬(Kernel)이라고도 한다. 그런 수퍼바이저란 단어가 프랜차이즈 산업잘전의 견인차 역할을 담당하며, 프랜차이즈 본부의 핵심이라 할 수 있는 가맹점 관리전문가로 불리운다. 현재 (사)한국프랜차이즈협회에서는 가맹점 관리전문가를 전문양성하는 '프랜차이즈 수퍼바이저 전문가과정'을 운영하고 있기도 하다. 프랜차이즈 기업들의 실무자와 교수, 변호사, 컨설턴트들이 강의를 맡아 전문지식과 철저한 현장중심의 실무 노하우를 교육하고 있으며, 교육과정을 모두 마친 수료자에게는 수료증이 수여되어 수퍼바이저 3급 자격증을 위한 자격을 부여받게 된다. 2007년 3월 1기 과정을 시작으로 현재 4기까지 우수한 수퍼바이저들을 배출해 왔으며 곧 5기(5월 17일~7월 22일)도 모집할 것으로 보인다.

가맹점 창업주는 수퍼바이저를 채용해 컨설팅 역할을 할 수 있도록 기회를 제공하여 고객만족을 통한 가맹점의 매출과 수익증대를 높여 가맹점과 본사가 만족하는 일석이조의 효과를 거두게 해야 한다. 매장운영부터 물류관리, 고객관리, 애로사항, 구매시간 포인트 등의 정보를 분석하여 적합한 방법론을 도출해야 한다. 컨설팅까지 할 수 있는 수퍼바이저는 흔치 않고 또한 수퍼바이저를 통한 관리에 불만을 가지거나 매출이 덜어져 재창업을 하는 경우도 있다. 그래서 수퍼바이저의 역할은 경영의 핵심에 있는 CEO역할을 할 수 있어야 한다.

수퍼바이저는 가맹점을 수시로 방문하여 친절히 상담에 임하고 애로사항과 문제점을 적극 검토하고 해별방안을 모색해야 한다. 그리고 프랜차이즈 본부가 정한 사업 Plan을 구체화하여 시스템 운영이 원활하게 이루어 질 수 있도록 해야 한다.
흔히 '수퍼바이징 5C + 1P'란 방식이 있다. Communication(의사 및 정보 전달), Consultation(경영 상담 및 지도), Counseling(개인적 상담), Coordination(조정), Control(점검 및 통제), Promotion(촉진)을 말하는 경영방식이다. 가맹점과 본사의 수퍼바이저는 항상 대화를 통해 관계를 지속적으로 유지하고 상담과 충고를 겸한 카운슬링도 이루어져야하며 개인적인 고충 및 관리에 대한 아낌없는 지원이 이루어져야 한다는 말이다.

이랜드 '티니위니' 수퍼바이저 '박신영'씨는 고객과 매장주의 중간다리 역할이 바로 수퍼바이저라고 정의를 내린다. 판매사원들이 직접 매장에서 고객들을 상대해 패션 어드바이스를 하고 옷을 판다면 수퍼바이저 박신영씨는 그런 판매사원들을 교육시킨다. 그녀는 에스가다와 아이그너 명품샵에서 판매경력을 쌓고 시원한 성격과 친절한 서비스로 이랜드에 수퍼바이저로 스카웃된 사례다. 또한 기량을 발휘해 본사에서 하는 회의에 참석하여 상품기획이나 수량제한 등의 제품개발에도 조언을 아끼지 않는다고 하니 앞으로 수퍼바이저의 역할이 더욱더 커질 전망이다.

다음은 수퍼바이져가 가져야할 덕목을 소개해본다.(출처 : 이데일리EFN)

◇ 슈퍼바이저가 필요로 하는 자격이란
① 스토어 매니저의 경험이 있을 것
② 리더십을 발휘 할 수 있을 것
③ Communication 능력이 높을 것
④ Human Relation을 소중히 할 것
⑤ 매니지먼트 지식과 관리 능력이 높을 것
⑥ 프랜차이즈 비즈니스의 사회적 사명을 이해하고 있을 것
⑦ 가맹 본부에 제안을 할 수 있을 것
⑧ 가맹점에 「No」라고 말 할 수 있을 것
⑨ 항상 사물에 대해 냉정하고 객관적인 판단과 평가를 내릴 것
⑩ 자기 개발에 의욕이 있을 것

◇ 슈퍼바이져의 마음가짐
① 시간을 지켜라, 나태하고 시간개념이 없어서는 신용을 얻지 못한다.
② 점주와 지킬수 없는 약속은 하지말고, 약속했으면 꼭 지키자.
③ 즉시 대응하라. 좋은것은 즉시 실행하고, 나쁜것은 즉시 개선하라.
④ 원칙을 준수하고, 과잉친절을 삼가라.
⑤ 점포에 대해 신념을 갖고, 포기하지 마라
⑥ 본부의 정보를 전달하고, 공감대를 형성하라.
⑦ 바른 용모와 태도를 지키자.
⑧ 점주와 마찰을 두려워 말고, 정확히 의사를 전달하라.
⑨ 점주의 의견을 경청하라.
⑩ 매너리즘을 경계하라.
⑪ 나쁜상황 정보를 수집하여 상사에게 알릴 필요가 있다.

작성 : 강승묵