[작성 : 강승묵 2008-08-18]
*매니져란?
(Manager)경영자라고도 하며, 기업 경영에 관하여 최고의 의사결정을 내리고, 경영활동의 전체적 수행을 지휘 ·감독하는 사람이나 또는 기관. 외식업계의 경우 지배인을 비롯해서 그 위로 최고경영진까지 모두가 메니져가 됨(흔히 지배인을 메니져라고 표현을 하며, 위는 상무 전무 사장이라고 호칭을 함) . 회사의 경우 과장부터 직함에다 Manage를 붙이며, 최고경영진인 사장이나 대표이사도 역시 Manage를 붙임.
*매니져의 종류?
연예인 매니져, 레스토랑 매니져, 커플 매니져, 호프집 매니져, BAR 매니져, 펀드 매니져, PC방 매니져, 호텔 매니져, 모텔 매니져, 하우스 매니져, 백화점 매니져 등
*정통 지배인과 현대 매니져와의 차이점?
'administrator(재산권이나 부동산권의 관리의 권리를 합법적으로 부여받은 사람.)와 manager(업무(영업, 사무 등)나 집에서 일어나는 일을 경영,관리하는사람) 의 차이점' 이라고 표현하면 됨.
*매니져가 해야할 일?
○ 직원관리 : 홀직원 및 홀아르바이트 채용 & 교육 관리, 주방직원 및 아르바이트, BAR직원 및 BAR 아르바이트 채용관리, 동기부여, 보고체계 확립, 스케쥴 관리
○ 매장관리 : 조명, 인테리어, 화장실, 소방시설, 주방시설, 음향기기, 사무집기관리, 위생관리
○ 고객관리 : 첫손님, 첫방문, 단골, 뜨네기, 고객 리스트 작성(명함 교환), 성희롱 감시(고객과 여 직원과의 보이지 않는 곳에서 이뤄짐)
○ 이벤트 기획 : 생일 이벤트, 일일(특별한 날) 이벤트, 장기 이벤트, 분기별 이벤트 등의 기획 및 진행, 연예인 섭외에 따른 공연기획 및 섭외
○ 홍보 마케팅 관리 : 홈페이지, 블로그, 카페, 인쇄 홍보물, 보도자료 등의 작성 및 배포.
○ 매출관리 : 일일 목표, 원 목표, 분기별 목표, 연간 목표 설정. 오픈시제 및 마감정산 확인
○ 매뉴얼 관리 : 오픈, 마감, 근무 매뉴얼 작성 및 배포
○ 거래처관리 : 공문서, 세금계산서, 문서작성(Paper work), 제휴협력관계 수립
○ 직원관리
연봉 계약된 직원과 시간제 아르바이트는 엄연히 다르다. 연장근무도 가능하고 경영방침에 따라 움직일 수 있는것이 직원이다. 그러나 시간제 아르바이트는 연장된 시간도 급여에 포함되고, 소속감과 주인의식이 대체로 부족함.
ⓐ직원 및 아르바이트 채용 : 책임의식이 강하고 외향적이고 낮가림이 없어야함. 기본 3개월 근무가 가능하여야 하고 매장에서 일어나는 일들을 외부에 발설하지 않는 가볍지 않은 자. 대학 휴학생이나 군필자가 적합함. 외식업과 같은 경우에는 고객과 1:1 미팅이 주로 이뤄지는 관계로 외모와 개성을 잘 표현할 줄 아는 자를 우선으로 채용함. 친구와 같이 일을하겠다고 한다면 '절대' 채용해서는 안됨(같이 그만두는것 방지). 시급과 사내규정을 확실히 인지시켜 근무도중에 불평불만이 나올 수 없도록
사전방지함
ⓑ 직원 및 아르바이트 관리 : 사내연애를 금기시 하고, 주말과 명절을 앞둔 시점에서 근무후 음주를 못하게 함. 근무시간에는 개인 휴대폰을 카운터 및 매니져가 직접 관리하도록 하며, 30초 이상 매니져의 시선에서 벗어날 수 없도록 보고체계를 구축하도록 함. 개인적으로 보너스를 지급하지말고 함께 일하여 능률을 높이도록 공동 인센티브제도를 확립하고 능력제 시스템을 도입하는 동기부여도 필요함.공과 사를 구별하여 개인적인 부탁 및 업무적인 일에 개인감정을 대입하는 일이 없도록 관리.
ⓒ 직원 및 아르바이트 퇴사관리 : 미꾸라지 한마리가 물을 흐린다는 말을 잊지말것. '그만둘거다'라는 말을 동료 직원 및 아르바이트에게 하게되면 군중심리가 적용하여 집단으로 그만두는 경우가 속출함. 매장에 있었던 불미스러운 일들을 외부에 발설하지 못하도록 하며 퇴사후 새 직장을 얻은 직원이 기존의 직원을 데려가는 일도 있으니 권고사직도 경우에 따라 필요함.
ⓓ 종업원의 능력을 십분 발휘할 수 있도록 교육훈련 프로그램을 개발하고, 기업환경의 변화, 재료, 작업방법, 설계, 기계장치 등의 변경에 신속히 대응할 수 있도록 과감한 교육훈련 투자를 실시하여야 한다.
○ 매장(점포)관리
ⓐ 시설물로서의 매장관리가 아닌 점포가 위치하는 입지, 지역내의 위치, 해당 점포의 상업적 영향력을 고려하여야 함. 도시구조와 교통구조, 입지환경과 주변 상가 및 고객층에 따라 결정되는 상권환경으로 구성하여 관리하여야 함.
ⓑ매장의 내부환경은 시설환경과 상품환경으로 구별됨. 시설환경으로는 고객과 종업원들이 이용하는 각종 시설을 의미하며, 이는 영업을 활성화하기 위한 각종 물판시설 및 후방 시설뿐만 아니라 종업원의 편익을 위한 시설이기도 함. 외식업계는 종업원의 역할이 매우 크므로 이들을 위한 시설은 단순한 종업원의 복지차원이 아니라 영업력을 재고할 수 있는 기반이 됨
또한 점포는 상품을 전개하는 상품 환경이므로, 상품과의 적합성을 함께 고려하지 않으면 안 된다. 상품 환경은 상품과의 조화를 이루면서 어떻게 상품 진열이나 인테리어, 집기 및 진열 소도구 등을 판매와 연결시킬 것인가라는 측면에서 중요한 요소이다. 따라서 상품 그 자체는 물론 상품 환경을 어떻게 구성하여 판매효과를 배가 시킬 것인지도 중요하다.
ⓒ화장실 위생청결하는것은 기본. 지저분한 화장실이면 더 지저분하게 쓰고 싶은것이 사람심리. 매 시간마다 체크하고 청소하는것이 관건. 특히 여름에 날파리와 같은벌레가 없도록 관리
ⓓ바람직한 매장구성은 상품의 위치 설정, 고객 동선 조정, 시선율 향상 및 고객의 상품 접근율 향상, 고객이 머무는 것 만들기와 머무는 시간 연장 등이 가능해야 하고, 매출과 상품회전율 향상을 도모하는 제반작업을 할 수 있어야 한다. 매장 만들기를 위하여 가장 중요한 조건으로 인테리어와 디스플레이를 들 수 있으며, 이 두 가지는 공간, 상품 조닝, 도선, 집기계획 등의 요소별로 적절한 조화를 꾀해야 한다.
○ 고객관리
고객관리의 5대 원칙은 다음과 같다.
l 고객관리의 목적을 명확히 해야 한다 : 우선, 고객관리의 목적이 명확하지 않으면 관리를 위한 관리가 되기 쉽다. 일반적으로 종업원과 고객과의 관계가 밀접할수록 고객관리를 종업원에게 맡기는 경향이 있으나 담당 종업원의 부재 시에는 고객 대응이 곤란한 경우가 생긴다.
l 명확한 고객관리를 위하여 필요한 항목을 압축해야 한다 : 고객 데이터베이스(고객 대장)의 일원화와 매출 실적 및 이벤트 참여 상황 등 참고사항 일체가 기록된 데이터의 축적이 필요하다.
l 간결하고 알기 쉽게 해야 한다
l 지속적으로 실시해야 한다.
l 항상 살아있는 데이터가 되도록 관리기준을 설정해야 한다.
고객관리를 위해 매장에서 가장 중요한 것은 스스로의 노력에 의하여 고객을 만들어내는 것과 고객과의 커뮤니케이션을 심화 시키는 것, 즉 고객 만들기와 고객관리가 가장 중요하다고 할 수 있다. 고객관리의 효율성을 향상시키기 위한 방법과 도구로서, POS 데이터의 활용이 그 중요성이 증대되고 있고, 사실, 최근 POS 활용 정도는 점포의 성패를 결정하는 열쇠가 되고 있다.
○ POS관리
POS 데이터 활용 수준과 기본설계
점포의 업무수준을 판매정책(전략적 의사결정), 판매계획(관리적 의사결정), 판매활동(업무적 의사결정)’의 3단계로 나눌 수 있다. 자칫하면 POS의 활동영역을 ‘판매활동’에 한정시켜 생각하기 쉽지만 POS는 더 높은 차원의 의사결정 수준에서 활용이 가능하고, 점포 토털 시스템의 활용을 지향함으로써 매출 향상을 기대할 수 있다.
○ 이벤트 기획 관리
정해진 예산안에서 어떻게 하면 가장높은 효과와 파장을 불러 일으킬까? 또한 고객들의 지갑을 열게 만드는 힘 및 기분좋아 다시오게 만드는 힘을 불러 일으켜야하는 것이 매니져의 이벤트 기획력에 달려있다. 어린이날, 어버이날, 발렌타인&화이트 데이, 빼빼로 데이, 비오는 수요일, 생일 이벤트, 연말 및 명절 이벤트. 시간대별 이벤트 등이 있다.
이벤트를 기획하고 상품화하여 기획안을 작성하고 연출을 한 뒤 이를 토대로 마케팅을 실시하고 자체 평가하여 문제점 및 활성화를 꾀하도록 하는것이 무엇보다 중요하다.
행사를 최대한 효율적으로 진행하기 위해서는 테마별 구성이 필요하다. 아치 이야기가 진행되는 것처럼 각 테마별로 색깔과 주제가 선명하고 뚜력해야 한다. 그리고 가장중요한것은 각각의 테마로 인해 전하고자하는 메세지가 혼동되지 않도록 큰 흐름을 따라 자연스럽게 연결될 수 있도록 구성해야한다는 점이다. 외식업종의 이벤트는 길면 지루하고 짧으면 아쉬운 경향이 많으므로 적절한 이벤트에 맞는 시간 분배도 중요하다.
○ 홍보 마케팅 관리
마케팅이라 함은 생산자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통시키는 데 관련된 모든 체계적 경영활동을 의미한다.
ⓐ다이렉트 마케팅 : 중간상(中間商)을 배제하고 소비자에게 직접 판매하는 활동.
ⓑ니치 마케팅 : '틈새시장'이라는 뜻을 가진 말로서 시장의 빈틈을 공략하는 새로운 상품을 잇따라 시장에 내놓음으로써, 다른 특별한 제품 없이도 셰어(share)를 유지시켜
가는 판매전략.
ⓒ버즈 마케팅 : 꿀벌이 윙윙거리는(buzz) 것처럼 소비자들이 상품에 대해 말하는 것을 마케팅으로 삼는 것으로, 입소문마케팅 또는 구전마케팅(word of mouth)이라고도 한다.
ⓓ디마케팅 : 기업들이 자사의 상품을 많이 판매하기보다는 오히려 고객들의 구매를 의도적으로 줄임으로써 적절한 수요를 창출하고, 장기적으로는 수익의 극대화를 꾀하는 마케팅전략이다
ⓔ누드 마케팅 : 투명한 소재를 이용하여 제품의 내부를 훤히 보여주는 투명디자인으로 소비자들의 신뢰를 높이고 호기심도 불러 일으키는 판매전략이다
ⓕ플래그쉽 마케팅 : 강력한 기업 인지도를 바탕으로 통합된 이미지를 앞세워 마케팅을 하는 토털브랜드 기법과 반대되는 개념이다. 다국적기업이나 대기업 등 초일류 이미지를 가지고 있는 회사와 정면대결을 피하기 위해 후발 군소업체들이 주로 사용하는 마케팅 전략으로, 시장에서 성공을 거둔 특정 브랜드를 대표로 내세워 이 브랜드를 중심으로 마케팅 활동을 집중하는 것을 말한다.
ⓖ프로슈머 마케팅 : 기업의 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 상품개발의 주체에 관한 개념을 나타낸다. 기업들이 과거에 신제품을 개발할 때 소비자들의 욕구를 파악한 후 신제품을 개발하던 방법에서 발전한 형태이다. 즉, 고객만족 경영전략으로 소비자가 직접 상품개발을 요구하며 아이디어를 제안할 때 기업이 이를 받아들여 신제품을 개발하는 것이다.
○ 매출관리
매출관리는 고객과의 일대일 관리에서 출발하며 수익성을 바탕으로 한 고객과의 접점을 의미한다.
1)판매관리를 종합적으로 수립, 관리 : 매출관리는 판매를 기반으로 고객의 니즈를 가시성, 접근성, 희귀성, 재방문률을 기초로 한 수익창출 계획
2)매출의 다양성 : 고객이나 종사자 모두의 영업환경 조성에 따른 서비스, 접객, 이벤트의 다양성
3)이익의 극대화
①매출증가 - 매출증가를 위한 다양한 판촉, 이벤트
②식재관리 - 원부(原副) 재료의 로스. 구매력에 따른 주부(主副) 메뉴 관리
③회전율 - 선입선출. 신선도. 재구매율
2. 매출 활성화 4요소
1)상품력 강화 : 판매 제화의 경쟁력을 통한 주고객층의 다양성 충족
2)매장력 강화 : 매장 내 인테리어, 아웃테리어, 시설, 집기 등의 차별화로 고객력 증대
3)접객력 강화 : 고객에 대한 서비스와 만족기법 극대화. 고객들의 소비심리와 다양성 충족에 따른 충성고객 확보
3. 매장의 입지를 매출과 연계하라
1)거주지와 매출 차이 점검 : 입지형 상권 내에는 1, 2, 3차 상권이 존재. 따라서 상권별 유입고객 성향을 파악
2)불리한 입지 극복 방법
①영업 형태 변화 - 내점/배달/포장 등 방법의 가능성 점검
②메뉴(업종)의 종류 - 지역 내 필수 아이템과 서비스, 주고객층의 접객력과 구매력을 점검
3)평일과 휴일 매출 점검
①사무실 밀집지역
②주거지역
③상업지역
매출관리 분석
1. 수익률을 높여라
매출대비 이익금과 순이익금에는 차이가 있다. 이익금 중 고정비와 변동비를 줄이는 방법도 매출관리에서 중요한 요소이다.
‘테이블 수, 종업원 수, 매장 면적, 운영 시간’의 각 표준 수익성 분석 항목 중 ‘경쟁 접점별’ 수익성 분석이 ‘나의 경쟁력’이다. 따라서 ‘기대수익과 실제수익상 경쟁력이 떨어지는 요인을 증가시키는 기술’이 곧 매출관리라고 할 수 있다.
2. ABC 분석은 필수
상품의 숫자가 경쟁력은 아니다. 일반적으로 전체 제화의 30%가 총 매출의 70%를 차지하고 있다. 따라서 매니져는 반드시 ‘매출일일판매집계표’를 작성, 매출 경쟁력 제화와 상대적 열등 제화를 분석하여 ‘끊임없는 리노베이션이 곧 경쟁력’임을 알아야 한다.
3. 평균 객단가를 높여라
구매력과 구매단가는 비례한다. 가능한 구매단가를 높이기 위한 전략은 필수. 기획상품, 유인상품, 메인상품, 계절상품을 고객 구매주기에 맞춰 복합상품군의 매출을 활성화하라.
4. 회전률을 높여라
상품의 회전률은 수익성과 직결된다. 외식업의 경우 판매를 위한 원부 재료가 냉장고에 유입되는 순간부터 순이익금에서 이익이 줄고 있다는 걸 인지해야 한다. 따라서 제화의 회전률을 높일 수 있도록 공동 마케팅이나 세트 구성, 덤 전략은 필수.
5. 일반고객을 충성고객으로
대부분 창업자들이 가지고 있는 단곡고객 전략은 서비스라고 인식하고 있다. 그렇다면 서비스는 무엇인가?
1)서비스 = 친절
2)서비스 ≠ 덤, 후식
3)서비스 = 청결
4)서비스 ≠ 가격
고객의 심리와 구매 행위에 감성적으로 접근할 수 있는 모든 기법이 곧 서비스라고 한다. 고객을 ‘제왕적’ 이미지로 가둬두면, 고객은 편안함과 자유로움을 결코 느낄 수 없다.
매출관리기법은 곧 서비스라고 할 수 있다. 서비스란 ‘공통 이익분모 안에서 유동성의 모든 행위’이다. 나의 장점과 고객의 필요성을 철저하게, 그리고 다양한 형태로 표출하는 것, 그것이 성공적인 매출관리라 할 수 있다.
○ 매뉴얼 관리
매뉴얼을 작성하고 이를 토대로 행동하기위함은 우선 빈틈없이 체크해야하는 매니져의 역할 때문이다. 한두가지가 실행이 안되어 고객들이 불편함을 느낀다면 하나의 실수가 고객에게 미치는 영향은 막대하다는 생각으로 오픈매뉴얼 작성, 마감매뉴얼 작성, 근무 매뉴얼을 작성하여 일일이 체크하여 실행할 수 있는 나만의 매뉴얼을 만드는것도 중요하다.
○ 거래처 관리
거래처와의 관계는 Win-Win관계를 수립한 관계가 형성되어야 한다. 외식업에서는 매니져가 키맨이나 거래처의 입장으로 봤을 때 키맨을 파악하는것이 무엇보다 중요하다. 그래서 키맨과의 관계를 믿음과 신뢰로 형성하는것이 필요하다.
